Trotz der Digitalisierung der Pflege haben die meisten Anbieter noch keine Kommunikationsstrategien eingeführt, die modernen Erwartungen gerecht werden.
Eine Vereinfachung von Kommunikation und Koordination ist einer der drei wichtigsten Trends im Gesundheitswesen, die auch im neuen Jahr viele Investitionen und Entscheidungen beeinflussen sollte.
Pflege ist ein interdisziplinärer Bereich mit vielen Beteiligten. Die Koordination rund um einen Patienten ist eine komplexe Aufgabe, die nicht nur eine gute Organisation, sondern vor allem eine nahtlose und effektive Kommunikation mit Kollegen, Patienten und deren Familien und weiteren Beteiligten erfordert. Vor allem in der häuslichen Pflege besteht ein ständiger Kommunikationsbedarf, da sich Aufgaben häufig wiederholen und oft “etwas dazwischenkommt”.
Schlechte Kommunikation kostet viel Zeit und Geld. Außerdem führt sie dazu, dass die Mitarbeiter gestresst sind und häufiger aus dem Beruf aussteigen. Eine effiziente Kommunikation ist also für den Erfolg eines jeden Pflegedienstes entscheidend.
Wir haben in diesem Artikel untersucht, wie Pflegedienste kommunizieren, wieso dies heutzutage nicht mehr ausreichend ist und was Sie dagegen zu tun.
Die meisten Anbieter verlassen sich auf Telefonanrufe, E-Mails, Papier und Faxe, merken jedoch vermehrt, dass diese einseitigen Kommunikationsmittel zu Fehlern, Frustration, Verzögerungen und Engpässen führen.
Aufgrund der dynamischen Natur der Pflege ist es oft schwierig, alle Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten. Dies gilt sowohl für die Kommunikation zwischen Büro und Außendienst als auch für die Kommunikation zwischen Pflege- und Hauswirtschaftskräften. Darüber hinaus müssen dieselben Informationen oft an verschiedene Personen weitergegeben werden.
Das Telefon ist hierbei das beliebteste Instrument der "synchronen Kommunikation". Die Kommunikation per Telefon kann allerdings sehr zeitaufwändig und anstrengend sein, insbesondere wenn Arbeitskräfte unterwegs sind. Durch die schlechte Erreichbarkeit müssen oft zahlreiche Versuche unternommen werden, jemanden zu erreichen. Der Anrufer muss unter Umständen Sprachnachrichten hinterlassen, ohne zu wissen, ob die Nachricht die Person rechtzeitig erreicht. Darüber hinaus können Informationen nicht zurückverfolgt oder zu einem späteren Zeitpunkt nachgeschlagen werden, was zu Fehlern und Stress bei den Mitarbeitern führt. Anrufe sind in einigen Fällen gerechtfertigt, z. B. in Notfällen oder wenn es darum geht, dringende Informationen schnell weiterzugeben - allerdings sind die “Kosten” für die Übermittlung nicht dringender Informationen durch den hohen Zeitaufwand einfach zu hoch.
E-Mails stehen dagegen ganz oben auf der Liste der "asynchronen Kommunikationsmittel". Die Verwendung von E-Mails bringt wiederum eine Reihe anderer Probleme mit sich: Die Gruppenkommunikation ist chaotisch und Informationen werden isoliert und sind oft schwer zu finden und nachzuvollziehen. Wenn jemand auf eine E-Mail-Kette antwortet (“An alle antworten”), werden oft alle Empfänger angesprochen - selbst wenn es für sie nicht relevant ist. Teilweise werden relevante Adressaten auch vergessen, was noch schlimmer ist. Außerdem kommen dringende Informationen per E-Mail oft zu spät an oder gehen im Chaos eines vollen Posteingangs unter.
Faxe werden häufig zur Übermittlung von medizinischen Informationen zwischen Leistungserbringern verwendet. Sie zählen ebenfalls zu den asynchronen Kommunikationsmitteln. Eine Studie der Bitkom aus dem Jahr 2021 zeigt, dass jeder fünfte Arzt in Deutschland noch auf das Faxgerät setzt.
Faxe erfüllen zwar ihren Zweck, nämlich die Übermittlung von Dateien, sind aber weder für den Austausch zeitkritischer Informationen noch für die Kommunikation mit mehreren Empfängern geeignet. Darüber hinaus werden sie auch in den meisten Fällen nicht DSGVO-konform eingesetzt. Und schließlich sind sie nicht für Mitarbeiter geeignet, die im Feld unterwegs sind.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass weder Telefon, E-Mail noch Fax geeignet sind, den Informationsaustausch im Gesundheitswesen so zu gestalten, dass die Arbeit effizient erledigt werden kann. Alle genannten Kommunikationsmittel dienen einem bestimmten Zweck und sind nur für Nischensituationen einsetzbar - da sie jedoch nicht in der Lage sind, Informationen schnell und zuverlässig mit Mitarbeitern und Kunden auszutauschen, werden sie den Anforderungen der Pflege nicht in Gänze gerecht.
Um die Einschränkungen von Telefon, E-Mail und Fax zu überwinden, führen Unternehmen oft einen Messenger ein.
Mit über zwei Milliarden Nutzer ist WhatsApp zu die bei weitem beliebteste Messenger-Anwendung (Stand: Oktober 2021). Obwohl es sich um ein asynchrones Tool wie E-Mail und Fax handelt, wird WhatsApp von den meisten Nutzern als synchrones Kommunikationstool wahrgenommen. Der Einsatz des Messengers bringt allerdings neben dem wahrgenommenem Nutzen vor allem Problemen mit sich.
Die Verwendung von WhatsApp stimmt nicht mit den aktuell gültigen Datenschutzregelungen überein und birgt daher das Risiko, gegen die DSGVO zu verstoßen. Dies beginnt bei dem Zugriff auf das Adressbuch des eingesetzten Mobilgerätes, einer fehlenden zentralen Verwaltung und der Speicherung der Daten auf Servern außerhalb der EU. Die Compliance-Problematik wird noch weiter verschärft, da WhatsApp-Konten oft für private und arbeitsbezogene Kommunikation genutzt werden.
Pflegedienste versuchen oft, diese Probleme zu umgehen, indem sie Workarounds einführen, z.B. durch Abkürzung von Patientendaten wie Namen, Diagnosen und Wohnorten, um eine eindeutige Identifizierung zu vermeiden. Dies führt in der Regel zu Verwirrung und Missverständnissen und löst das Problem gleichzeitig nicht wirklich: Sobald beispielsweise Bilder ausgetauscht werden, werden ebenso begleitende Metadaten wie Datum, Uhrzeit oder geografische Koordinaten übermittelt - was wiederum nicht datenschutzkonform ist.
Neben WhatsApp gibt es noch viele andere Messenger, die ebenso nicht datenschutzkonform eingesetzt werden können. Andere Messenger wiederum entsprechen den Datenschutzvorschriften, werden jedoch ebenso wenig erfolgreich eingesetzt. Wieso ist das so?
Hier stoßen wir auf das zweite große Problem: Messenger sind für die Kommunikation in der Pflege nicht geeignet. Dies betrifft vor allem die Kommunikation mit mehrere Beteiligten in Form von Gruppenchats. Gruppenchats sind oft unstrukturiert und haben aufgrund der fehlenden zentralen Verwaltung den Nachteil, dass mehrere Themen durcheinander besprochen werden. So werden andere von der Informationsflut erschlagen und wichtige Informationen gehen verloren. Die Folge ist, dass die Empfänger nicht die Informationen erhalten, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen.
Da Informationen in der Pflege über das Wohlergehen eines Menschen entscheiden, müssen sie sowohl strukturiert als auch zielgerichtet sein - eine Anforderung, die herkömmliche Messenger nicht erfüllen. Darüber hinaus sind die meisten Messenger nicht auf mehreren Geräten einsetzbar. So können sie beispielsweise nur auf einem einzigen Mobilgerät und weder vom PC noch vom Tablet genutzt werden, was den Einsatz in Pflegediensten, die durch Arbeit im Büro und unterwegs gekennzeichnet ist, erschwert. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass selbst sichere Messenger den Anforderungen der Pflegekommunikation nicht gerecht werden.
Einige von Ihnen haben sich inzwischen sicherlich gedacht: “Meine Pflegesoftware kann das aber.” Einige Anbieter haben tatsächlich eine Kommunikationsfunktion integriert. Diese Systeme sind zwar an die Bedürfnisse der häuslichen Pflege angepasst - allerdings ist Kommunikation nicht ihr primärer Anwendungsfall. Daher ist die Kommunikation meist eine Randfunktion, die umständlich zu bedienen ist. Die Nutzer können daher nicht auf dieselbe Weise kommunizieren, wie sie es gewohnt sind, was die Effizient beeinträchtigt. Erschwerend kommt hinzu, dass die die Funktionalität sich in der Regel auf einfache Eins-zu-eins-Textnachrichten beschränkt, was eine Gruppenkommunikation und den Austausch von Bildern oder PDFs unmöglich macht. Daher verwenden selbst Pflegedienste, die diese Funktionalitäten ihrer Pflegesoftware nutzen könnten, noch immer zusätzliche Messenger oder veraltete Technologien, um Informationen miteinander zu teilen.
Darüber hinaus ist Pflegesoftware generell in sich isoliert. Daher können Nutzer nur mit anderen internen Nutzern kommunizieren und sich nicht mit anderen außerhalb des eigenen Unternehmens verbinden, wie z.B. Hausärzten, Apotheken oder anderen Pflegediensten. Dies führt dazu, dass jedes Unternehmen für sich mit unzusammenhängenden Systemen arbeitet und gezwungen ist, die Kommunikationslücke mit Telefon, E-Mail & Co. zu schließen.
Seit Jahren ist sie in aller Munde: Die Telematikinfrastruktur, kurz TI, die verschiedene Beteiligte des Gesundsheitswesens digital miteinander vernetzen soll. Was vielversprechend klingt, hat in der vergangenen Jahren bei vielen Akteuren eher für Frustration als für Erleichterung gesorgt. Angefangen bei technischen Herausforderungen wie einer veraltete Infrastruktur mit Hardware-Boxen (sog. “Konnektoren”, ein Konzept, das nunmehr zwei Jahrzehnte alt ist), die bald “reihenweise schrottreif” sind, über viele aufgedeckte Sicherheitslücken und unzureichender Nutzerfreundlichkeit bis hin zu organisatorischen Schwierigkeiten. Vor allem bisherige Nutzer kritisieren die Telematikinfrastruktur zum Teil massiv. Ein konkreter Plan zur Bewältigung der bestehenden Probleme und zum Ausrollen der TI ist bisher nicht zu erkennen. Stattdessen werden die Leistungserbringer im Dunkeln gelassen und können sich wegen fehlender Planbarkeit nicht auf eventuell kommende Projekte einstellen. Im Jahr 2022 soll ein "Digitalisierungsgesetz" mit geplanter Rechtswirksamkeit ab dem 1. Januar 2023 verabschiedet werden.
In der Pflege wurde im Jahr 2021 ein Modellprojekt gestartet, um Pflegeeinrichtungen in die TI einzubinden (Stand Dezember 2021). Hier soll vor allem “KIM”, die “sichere Kommunikation im Medizinwesen”, erprobt werden. KIM-Anwendungen sollen Fax, Briefe und unsichere E-Mails ersetzen und das Teilen von Daten wie Untersuchungsergebnissen zwischen verschiedenen Beteiligten ermöglichen.
KIM konzentriert sich also lediglich auf den organisationsübergreifenden Informationsaustausch. Die Kommunikation im eigenen Team soll hierüber gar nicht abgebildet werden - weshalb die Lösung nicht für die Kommunikation in Pflegediensten geeignet ist, bei der über 70% der Kommunikation intern stattfindet. Auch die Kommunikation mit Patienten und deren Angehörigen ist hier nicht vorgesehen.
Darüber hinaus ist es fraglich, wann und in welchem Umfang KIM dem Gesundheitswesen zur Verfügung stehen wird - bei den bisherigen Verzögerungen wird dies voraussichtlich noch einige Jahre dauern.
Keines der angesprochenen Kommunikationsmittel erfüllt die Anforderungen, die Pflegeteams benötigen. Daher wird eine Kombination aus alten, unwirksamen und zeitaufwändigen Lösungen eingesetzt.
Doch wie können wie das Problem lösen?
Aus dem vermeintlichen Mangel an Alternativen beschäftigen sich die meisten Pflegedienste nicht mit dem Problem und unterliegen der Versuchung, einfach alles so zu lassen wir es ist. Die Lösung ist zwar nicht offensichtlich, aber bestechend einfach: Datenschutzkonforme Kommunikationsplattformen. Dabei handelt es sich um Lösungen, die die Kommunikation zwischen Mitarbeitern im Büro und im Außendienst sowie mit Beteiligten außerhalb der eigenen Organisation, einschließlich Kunden und deren Familien, ermöglichen sollen.
Diese Kommunikationsplattformen erfreuen sich aus gutem Grund zunehmender Beliebtheit. Sie können nicht nur die Kommunikation innerhalb der Pflegedienste verbessern, sondern auch zu Zeit- und Kosteneinsparungen, einer besseren Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und einer besseren Patientenversorgung führen.
Solche Kommunikationsplattformen sollen herkömmliche Pflegesoftware dabei nur ergänzen - und nicht ersetzen. Sie sollen nicht nur die Zusammenarbeit in der Pflege verbessern sondern auch die Patienten einbinden und bieten eine sichere, DSGVO-konforme Kommunikation für Anbieter im Gesundheitswesen, die schnelle Reaktionszeiten und eine nahtlose Pflegekoordination benötigen. Durch den schnellen und geschützten Austausch von Informationen zwischen allen Mitgliedern des Pflegeteams eines Patienten, einschließlich des Patienten selbst, wird so eine sichere Pflege ermöglicht.
Bei der Auswahl einer Lösung sollten Sie auf einige wichtige Dinge achten:
Als Geschäftsführer oder PDL in der Pflege gilt es, schnell Lösungen zu finden, um interne Abläufe zu verbessern und die Qualität der Pflege zu steigern. Der schnellste und einfachste Weg dazu ist die Einführung eines Kommunikationssystems. Das Aufwand-Nutzen-Verhältnis dabei ist enorm, vor allem, wenn die Lösung schnell zu implementieren ist und vom ersten Tag an Ergebnisse liefern kann. Der Flickenteppich der ineffizienten und unsicheren Kommunikationstools in der Pflege ist damit endlich vorbei.
Der digitale Arbeitsplatz ist in aller Munde. In unserem praxisnahen Artikel erfahren Sie, wie Sie digitale Lösungen gewinnbringend einsetzen.
Nutzen Sie noch WhatsApp für die berufliche Kommunikation? Dann lesen Sie jetzt weiter
Ein virtueller Assistent kann bei Aufgaben unterstützen oder diese ganz übernehmen. Im Artikel finden Sie auch einen Link zum ausprobieren.